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En su interesante libro “Cómo quiero que me sirvan el vino”, Arturo Pardos dibuja una curiosa situación de colisión de propiedad y voluntades, que en su descripción parece una paradoja de dimensiones cósmicas: al servir el vino en un restaurante el sumiller sostiene la botella, que no es suya, (pues es del cliente, que por lo tanto puede rechazarla o cambiarla) y lo acerca a la copa del cliente, que no es suya sino del restaurante (por lo que el servicio de éste puede sustituirla cuando quiera, trasegando el vino, claro), y en esta fusión entre la posesión y la tenencia se encuentra el placer del servicio… del vino. Y he notado que esta situación es “curiosa” no porque sea rara, sino porque hasta leer esta parte yo no había sido consciente de que en los restaurantes, a diferencia de los supermercados, el vino es de uno antes de pagarlo, porque se asume un contrato y un buen fin; y también me di cuenta de que los comensales no pueden opinar sobre la vajilla (o sobre la decoración del comedor), sino tan sólo sobre su limpieza.
En la Administración Pública (AP) ocurre algo similar, y muchas veces sus actores operan (igual que los comensales piden platos o los camareros sirven comandas) sin ser conscientes de la colisión entre propiedad y voluntad. Y es que en las AAPP también se da un contrato que presume de la buena voluntad de las partes y que trastoca la propiedad de los hitos y resultados de los contratos de servicios; y especialmente de los de servicios tecnológicos y, madre mía, de software.
Un viejo lugar común establece que hay dos tipos de presupuestos: los americanos (aquellos en los que se acepta cualquier proyección razonable, pero luego se discuten con fruición las desviaciones, por pequeñas que sean) y los alemanes (los que necesitan un largo proceso de aprobación y consenso para su planificación básica, y en la que, por mor de tal cuidado, las desviaciones no pueden ser imputables al proponente, sino al aceptante). Pues bien, la mayoría de los contratos con las AAPP son… ¡germanos! Los procesos concursales son tan exhaustivos y se apoyan de tal manera en la oferta/presupuesto de los trabajos, que cualquier desviación futura sólo podrá achacarse, salvo raros casos de negligencia demostrable, a la propia Administración. De esta manera las AAPP se suelen encontrar en la misma tesitura que el comensal que siente que tal vez debiera devolver un vino, pero que no está seguro de si realmente está encorchado, demasiado evolucionado… ¡o no! Y es que el sumiller (se supone que) sabe más, así que, en el colmo de la inseguridad, algunos preguntan: ¿pero de verdad este software tiene que funcionar así? Y el mal consultor/socio (perdón, sumiller), en lugar de atender al gusto del comensal, y atendiendo al suyo o al del restaurante/consultoría, dice algo así como… “yo lo encuentro normal, en sus parámetros; pero si de todas formas el señor –con cierto retintín– quiere que cambiemos…”; y el comensal (la Administración) entonces suele decidir que, bueno, será que ése no es su negocio, que por eso han acudido a una firma consultora cara y de prestigio (esto, errrr…. perdón: a un restaurante de campanillas). Y es que en este caso las grandes consultoras de prestigio son como los restaurantes Michelin: uno no espera un servicio más confortable, sino más opciones; y, en contrapartida, uno (el mismo uno) se encuentra con menos para reclamar.
Recapitulemos: una AP decide acudir a una consultora (restaurante), y ésta le procura un montón de métodos y procedimientos (la vajilla), pues para eso tienen mucha mucha experiencia… en servir vajillas. La AP eligió así por las múltiples opciones que el consultor parecía ofrecer (amplia bodega, sumilleres de prestigio, ayudantes/becarios controlados), pero al Jefe de Sala (el socio) sólo le ven en los momentos críticamente triviales (bienvenida, saludos, despedida), de forma que el resto del tiempo son atendidos por postulantes/becarios (supuestamente bien vigilados –a distancia, usualmente– por el socio/restaurador). A la AP no le gustan las incertidumbres con el precio, así que ha ido allí por el menú degustación (tras comparar, en concurso, varios de ellos, en varios restaurantes posibles)… ¡pero el vino no suele estar incluido! El mensaje básico del restaurante es: “nos comprometemos a servirles platos cuyos ingredientes están relacionados con los que aparece en nuestros procedimientos… hemmm, esto… en nuestra carta; el vino (el maridaje, la completa satisfacción) lo pueden elegir ustedes y se cobra aparte”.
Así que los consultores/restauradores suelen entregar al principio de la comida un papelito con los platos a degustar (una suerte de MS Project, vamos), en papel de gran gramaje y atrevidos motivos; y también dejan caer en la mesa el libro de vinos/opciones. El menú no tiene réplica: el comensal aceptó el contrato implícito y puede dejar de comer, pero difícilmente quejarse, aunque no le satisfaga: fue eso lo que contrató, influido típicamente por la fama del servicio que, de todas todas, ha de pagarse al final. Y si uno se hace a la idea de a dónde ha ido a parar… bueno, es cuestión de acostumbrarse. Pero… ¿y la satisfacción de la comida completa? ¿Y el maridaje? ¿Y la integración del menú de consultoría con lo que uno realmente desea: una comida inolvidable? ¡Ay! Los consultores, en sus contratos con las AAPP, sólo ponen la vajilla; el vino es cosa del contratante.
Tras algunos titubeos y una elección primera, el sumiller (Jefe de Proyecto) se acerca con el vino y enseña la botella: “¿Es éste?”, pregunta, siquiera con la mirada. Y el comensal asiente: “Sí, sí”, a veces sin reparar en la añada e incluso sabiendo que la botella no le dice nada; que él lo que quiere es el vino que está en su interior, así que no puede, nunca puede, prejuzgar y asiente de nuevo con la cabeza. Pero llega el momento de la colisión: el Jefe de Proyecto acerca el vino/software elegido (que es propiedad del cliente: se ha comprometido a pagarlo) a la vajilla… ¡que es suya! Y en esos momentos (estamos al principio de la comida/proyecto) el cliente se siente más fuerte: quizás puede hasta decir que el vino no le parece adecuado o que no está en condiciones. No importa: el camarero consulta con el socio y, sin mediar palabra adicional, cambian el vino… ¡que resulta sospechosamente parecido al primero! Y es que, claro, el comensal, cuando decide cambiar, se justifica en el vino, no en lo inapropiado de su elección, así que le traen “otra” botella del mismo vino. Pero ahora ya no es como al principio: al comensal se le hace difícil devolver la siguiente botella (y aún más si es la tercera). La vajilla, la cristalería, el aplomo del servicio y el elevado precio del menú parecen garantizar que no se pueden dar tantos errores. Y, además… ¡qué demonios! ¡Si no sale bien… no volveremos! (piensan, ingenuamente, los clientes).
El esquema es sencillo: vamos a pagar por un menú que deberíamos conocer (estaba en la oferta), y que nos reiteran antes de empezar el servicio; y del quizás podamos cambiar algún plato (no siempre). Cada servicio se acepta o no (entregables e hitos certificados), pero no se puede alegar que no se conocía el menú, y, además, cuando se ha aceptado el primer plato (el primer hito), al comensal le resulta mucho más difícil deshacer o rechazar el resto del contrato y, sobre todo, de los platos. Si queremos algo fuera del menú o de la vajilla, nos costará alrededor de un 20% sobre el total presupuestado; y si queremos satisfacción… ¡Ay! Si queremos satisfacción deberíamos haberlo planteado antes de sentarnos.
¡Cómo añoramos comer en casa tras varios días en restaurantes caros! ¡Cómo echamos de menos a nuestros propios becarios caseros, más cercanos quizás! ¡Cuánto agradecemos la cotidianeidad del gusto, del saber que lo que decidimos se ampara tan sólo en nuestras necesidades, y no en el entorno que, voluntariamente, nos alejó del hogar! ¿La solución a tantas cuitas? Bueno, existen soluciones parciales que mitigan los síntomas: el corkage, el catering, etc. Una solución más global es la propugnada por L’Atelier. Y, sin duda, la mejor es la que se da en los mejores bares de sushi en Japón: se insta al maestro de sushi a que adivine nuestro gusto, a su gusto, sin mediar explicaciones: se trata de un acercamiento incremental en el que el maestro nos tienta con delicias y observa gravemente nuestras reacciones para determinar rápidamente una dirección, un proyecto, una línea exitosa de servicio que demuestre y exhiba por qué él es un maestro de sushi y nosotros meros comensales. Este enfoque de continua revisión (en Xtreme Programming, Kent Beck ponía el ejemplo de que incluso en una carretera recta, para mantener la dirección recta teníamos que modificar continuamente la dirección al volante, mediante pequeñas correcciones) es la mejor solución para el binomio (AP, Consultoría), así que merece un artículo aparte.
“Hay otros mundos, pero están en éste” (Paul Eluard); “Hay otros servicios, pero están en ti” (conclusión apócrifa).
